有效的顧客關係管理 (CRM) 是現代企業獲利的關鍵核心。然而，要成功啟動一個 Salesforce CRM 專案並非易事，它需要縝密的規劃、精準的執行力以及高層的全力支持。往下我們將分享，如何從零開始，按部就班啟動您的數位轉型計畫。
一、確定目標 (Define Goals)：專案成功的起點
許多企業導入失敗，往往是因為「為了做而做」。在導入 Salesforce 之前，必須先釐清特定的業務痛點與企業願景。透過明確的目標定義，才能規劃出最符合效益的系統架構。
1. 確認專案導入目標：
您的核心目的是什麼？是為了協助業務縮短銷售週期？優化客服的案件處理效率？還是建立全通路的品牌會員中心？目標越具體，ROI (投資回報率) 就越清晰。
2. 根據目標梳理流程與場景：
目標確立後，需盤點現況。例如：若目標是「優化銷售」，目前的業務流程是否有斷點？若目標是「會員經營」，想運用的場景是集點、票券還是分級制度？既有的會員資料散落在哪些系統？這些都需要在啟動前梳理清楚。
3. 爭取高層支持：
Salesforce 導入不僅是 IT 系統的採購，更是企業營運流程的數位升級。建議專案負責人以「數據」與「預期成效」作為溝通語言，爭取高層的預算支持與跨部門協作資源，這是推動專案最關鍵的動力。
(推薦閱讀：成功導入 Salesforce 的四大實戰心法)
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確定目標的三大步驟：確認導入目標、梳理流程場景、爭取高層支持
二、訂定 Salesforce CRM 導入策略
確立導入目標後，企業需要擬定精準的執行策略才能落地。以下五個通用框架，能協助企業成功制定與實施 Salesforce CRM 導入策略，在數位轉型過程中最大程度地提升業務效率與效益：
1. 分析現況 (As-Is Analysis)：
在正式導入 Salesforce CRM 之前，公司應進行詳盡的現況分析，深入了解既有的業務流程 (Business Process)、現有系統限制與技術架構。
此過程應包含與各部門主管及關鍵利益關係人 (Stakeholders) 的深度訪談，精準定義業務需求與痛點。這項分析有助於評估 Salesforce CRM 該如何與現有環境完美整合，確保新系統能有效解決業務端的實際問題。
此過程應包含與各部門主管及關鍵利益關係人 (Stakeholders) 的深度訪談，精準定義業務需求與痛點。這項分析有助於評估 Salesforce CRM 該如何與現有環境完美整合，確保新系統能有效解決業務端的實際問題。
2. 排定優先順序 (Prioritization)：
完成現況分析後，需明確制定導入功能的優先順序。這包括判斷哪些業務流程急需改善或自動化，以及哪些部門（如業務或客服團隊）能最快透過 Salesforce CRM 獲益。
透過優先順序的排定，能將有限的資源與時間集中在最具價值的項目上，創造早期的成功案例 (Quick Wins)，從而最大化專案的投資回報率 (ROI)。
透過優先順序的排定，能將有限的資源與時間集中在最具價值的項目上，創造早期的成功案例 (Quick Wins)，從而最大化專案的投資回報率 (ROI)。
3. 制定導入計劃 (Roadmap Planning)：
制定縝密的導入計劃是策略落地的關鍵。公司應綜合考量目標、優先順序與可用資源，明確定義專案的導入範圍 (Scope)、時間表、預算配置及所需的人力結構。
此外，專案團隊也應預先評估潛在風險（如人員抗拒或技術門檻），並制定相應的風險管理與應對策略，將導入阻力降至最低。
此外，專案團隊也應預先評估潛在風險（如人員抗拒或技術門檻），並制定相應的風險管理與應對策略，將導入阻力降至最低。
4. 資料清整與移轉 (Data Migration)：
這是最繁瑣但也最關鍵的步驟。資料品質是 CRM 系統能否發揮效益的核心基石。在導入前，必須執行嚴格的資料清整 (Data Cleansing) 與移轉作業，確保數據的準確性與一致性，避免陷入「垃圾進，垃圾出 (GIGO)」的無效分析困境。
由於此過程涉及不同系統間的整合，企業需制定詳細的移轉計畫，並確保擁有足夠的技術資源來保障歷史資料無縫接軌，為日後的數據決策打下穩固基礎。
由於此過程涉及不同系統間的整合，企業需制定詳細的移轉計畫，並確保擁有足夠的技術資源來保障歷史資料無縫接軌，為日後的數據決策打下穩固基礎。
5. 培訓及持續優化 (Training & Optimization)：
成功的 Salesforce CRM 導入不僅止於系統上線，更包含了使用者的教育訓練與持續優化。企業應確保所有終端使用者都接受充分的操作培訓，以提升系統採用率。
此外，應持續監控系統的使用數據，收集使用者反饋，並根據業務變化進行動態調整與功能優化，確保 Salesforce 能持續滿足企業成長的需求與目標。
此外，應持續監控系統的使用數據，收集使用者反饋，並根據業務變化進行動態調整與功能優化，確保 Salesforce 能持續滿足企業成長的需求與目標。
導入策略的五大步驟：分析現況、排定優先順序、制定導入計劃、資料清整與移轉、培訓及持續優化
三、選擇適合的導入夥伴
Salesforce 每年都會推出多次軟體更新與新功能，因此確保系統能與原廠同步演進至關重要。一個優質的導入夥伴 (Partner)，不僅能提供定期的維護，更具備充足的開發經驗。他們能根據不同場景，手把手從需求訪談開始，為企業量身打造出最適合的業務、客服與行銷流程。以下是評選合作夥伴的三大指標：
1. 具備相關產業的成功經驗 (Industry Experience)：
有效的導入，往往源於成功的借鏡。Salesforce CRM 導入過程中總會遇到許多未知與挑戰。若導入商具備該產業的成功案例與 Domain Know-how，企業便能將他人的成功經驗複製到自己身上。這不僅能大幅降低學習成本，更能避開潛在雷區，顯著提升導入效率。
2. 客戶是否願意背書 (Customer Endorsement)：
展示案例 Logo 是一回事，客戶是否願意具名背書 (Testimonial) 又是另一回事。若導入商在合作過程中配合度高、產出效率佳，客戶自然願意出面站台。因此，客戶是否願意一同出面分享成功經驗，絕對是檢視導入商實力與誠信的重要指標。
(延伸閱讀：查看 DTC 客戶成功案例與背書)
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3. 專業且充沛的 In-House 開發團隊：
企業流程與市場環境不斷變化，系統也需隨之調整。一個擁有充沛開發量能 (In-House Developers) 的夥伴顯得相當重要。充足的技術人力不僅確保專案交付後的維護順利，更能確保在需要系統支援時，提供強而有力的後盾，協助企業應對未來的變局。
選擇好的導入商可參考的方向，「相關產業的成功經驗」、「客戶願意背書」、「專業且充沛的開發工程師人力」
