認識 CRM (客戶/顧客關係管理)
CRM 是什麼？CRM 意即客戶/顧客關係管理，但是在過去十幾年間，大部分企業重視研發、生產甚過於客戶/顧客關係管理，因此傳統 CRM 在做的是僅是「客戶資料管理」、「消費者分析」、「市場調查」、「授信管理」以及「公共關係」的「顧客管理」，但較缺乏良好的「關係管理」。而現今，普遍企業所討論的 CRM (Customer Relationship Management)，是涵蓋從「行銷」、「銷售」到「售後服務」實現「多元化整合」、「流程再造」及「數位化」的一套企業戰略系統，目的是幫助企業達到顧客滿意與業績提升。
為何企業需要 CRM 客戶關係管理系統？
CRM 的核心價值在於以「客戶/顧客」為中心，將相關資料與數據整合，分析客戶/顧客的行為，幫助品牌與企業了解市場與客戶的需求，從而制定適合的營運方針。企業需要 CRM 平台彙整與管理客戶/顧客資訊，讓企業以數據驅動營運，有效提升營收效益。
CRM 系統能為企業帶來的效益，可大致分為以下三點：
CRM 系統能為企業帶來的效益，可大致分為以下三點：
一、完善管理客戶，避免客戶流失：
利用 CRM 系統之客戶管理功能，收集完整資料，透過不同維度對客戶進行細分，以提供精準化服務來提高忠誠度，掌握客戶 360 資訊，有效提高客戶留存率與轉介率，優化企業營運效益。
二、縮短銷售環節、降低銷售成本：
企業員工可透過 CRM 系統，確實將第一線取得之客戶資料即時更新，例如同一位消費者，不管是在線下/線上不同渠道的購物紀錄，都會統一更新到系統上，以使得內部可以全面掌握客戶資訊，有效避免溝通斷層，改善繁複的銷售流程並降低銷售成本。
三、數據積累分析、企業永續經營：
從 CRM 系統中積累的客戶數據及銷售資料，都可以透過系統的大數據分析，產出有價值的商業洞見，進而驅動企業進行產品更新及服務的優化，更能產出更有效益的行銷策略，真正落實「以顧客為中心」的經營方向。
為什麼要做客戶/顧客關係管理？CRM 三大核心價值：完善管理、降低成本、數據分析
CRM 怎麼做？顧客關係管理四大階段
如開頭所提及，現今普遍企業所討論的 CRM (Customer Relationship Management)， 應是以整體客戶生命週期招、育、轉、留進行規劃與設計的一套策略系統，藉由使用專門的平台工具，從招募潛客、培育商機、成交轉換到售後服務維繫客戶，每個環節透過完整的流程閉環，讓組織的運營達到整體效能的提升。那麼 CRM 系統在客戶生命週期的四大階段中該如何實際應用呢？
一、「招」募客戶：
利用 CRM 系統之客戶管理功能，收集完整資料，透過不同維度對客戶進行細分，以提供精準化服務來提高忠誠度，掌握客戶 360 資訊，有效提高客戶留存率與轉介率，優化企業營運效益。
二、 培「育」客戶：
當潛客名單進入 CRM 系統後，透過自動化行銷工具，持續進行溝通，再依據客戶的反應回饋，達到培育、分類、評分，直到名單合格成熟時，自動轉派給銷售人員跟進，透過高效分工，促使商機質量的提升。此階段的 CRM 系統包含了「行銷管理」、以及「銷售管理」，包含：精準行銷投放、會員忠誠管理、粉絲互動管理、數字化行銷、銷售漏斗管理、客戶分級管理等。
三、「轉」化客戶：
在銷售人員獲得商機名單後，接著需優化銷售環節，以提升跟單效率。CRM 系統在此時主要應用於進行「銷售管理」及「服務管理」，如：銷售預測、銷售流程設計、價格管理、線上自助銷售、智能客服建置等，讓決策者可以更快掌握公司整體銷售進展，即時調整內部的資源與策略，提升企業營運績效。
四、「留」住客戶：
在成功獲得客戶後，最重要的下一步即為制定留客策略。長期穩定的客戶關係才是企業永續經營的關鍵點，而 CRM 系統幫助企業掌握客戶資訊、維繫客戶關係，透過良好的「服務管理」，例如：客服渠道整合、服務工單管理、事件/問題管理等，讓企業人員可以快速掌握客戶的全貌，做好售後服務、並即時進行應對；此時企業內部亦可應 CRＭ 系統進行系統整合，包含 ERP 整合、人事財務整合、電商平台整合、供應鏈整合、社交媒體整合等，讓營運所需各類工具、以最有效率的方式被管理使用，以達到企業效能提升。
CRM 須根據客戶生命週期的四大階段進行規劃，包含：招募客戶、培育客戶、轉化客戶、留住客戶
根據客戶生命週期的四大階段，可規劃 CRM 系統的實際應用，包含「行銷管理」、「銷售管理」、「服務管理」、「系統整合」
如何選擇適合的 CRM 系統?
在網路上搜尋 CRM，將找到數十間國內外不同的 CRM 平台，而 CRM 是面向市場端的戰略性系統，企業在投資建置 CRM 平台時，建議可以考量以下幾點，作為評選 CRM 系統的依據：
一、平台架構統一且穩定：
CRM 作為企業或品牌永續經營的長期投資，需評估系統或平台是否具備成熟可靠的系統整合、及資料交換的技術，方能提供企業儲存、編輯、檢視、分析客戶 360 資運的功能。
二、信任可靠的系統：
目前企業更傾向選擇雲端化系統，由原廠管理所有的軟硬體，可有效避免系統或設備老舊需要汰換的成本與工程，減輕企業維運的人力、時間、與金錢成本。但企業需考慮平台是否具備嚴格的個資管理條例，包含加密、權限管理等，皆須符合 GDPR 規範。
三、是否具備靈活性：
CRM 是一項企業的長期投資，而企業規模不同、在每個階段所需應用的範疇不一，因此建議評估系統是否能隨著組織發展、市場變動進行靈活調整、擴增相對應的功能模組，當功能更新與延展越容易，汰換系統的成本與風險就越低。
四、原廠/服務商研發能力：
隨著科技技術的進步，CRM 廠商的研發能力亦為考量重點之一。目前市面上的 CRM 系統分成：系統商自主開發及導入、原廠外部顧問夥伴協助導入兩種方式，不論是哪一種，都須重視其服務與研發能力，當新技術出現時，原廠與服務商應具備即時回應能力，以提供落地可靠的解決方案，確保企業使用的平台功能領先市場。
