威聯通科技
威聯通科技 (QNAP Systems, Inc.) 成立於 2004 年，總部位於台灣新北市，是全球儲存、網通與智慧視訊產品的領導廠商。其品牌名稱 "QNAP" 代表「高品質網路設備供應商」。除了提供全面性的 NAS 網路儲存解決方案外，近年更積極轉型為雲端軟體服務商，推出訂閱制雲端 NAS 及多項 AI 智慧應用。威聯通在全球 28 個國家設有子公司與辦事處，服務據點遍佈歐美與亞太地區，致力於協助企業與個人用戶實現數位轉型與邊緣運算應用。
客戶挑戰
- 全球用戶規模龐大，總部需承接大量來自各地的技術諮詢
- 服務品質難以一致化，缺乏可落實於全球的標準作業流程
- 案件資訊不完整，導致內部反覆溝通，影響問題解決效率
解決方案
- 以 Service Cloud 作為全球案件管理核心，整合官網與自有社群，實現前後台即時同步
- 建立集中式知識庫，讓客服即時取得研發單位的最新技術文件與解法
- 透過自動化流程檢核與關卡控管，確保案件依標準流程順暢推進
應用成效
- 總部服務效能最大化：高度自動化流程，讓有限人力有效支援全球進件需求
- 問題解決更快速精準：知識即時共享，降低往返溝通與升級研發的比例
- 全球用戶體驗一致化：用戶可透過自助管道即時掌握案件進度，提升服務信任感
- 管理透明可優化：全流程數據集中，支援持續優化全球服務策略
