B2B 中小企業如何有效導入AI × CRM？三階段重點分享｜DTC × Salesforce 數位轉型研討會回顧

對多數中小企業來說，AI 一邊是機會、一邊卻也是風險。既羨慕大企業靠 AI 提升效率、減少成本，也擔心自己人力少、預算有限，導入是否會拖垮進度、反而得不償失？

為了解答這些疑問，DTC 數位科技與 Salesforce 於 2025 年 6 月 19 日攜手舉辦《AI不是大企業專利》研討會，邀請 CRM 專家與品牌實務講者，從「中小企業的角度」出發，深入解析如何穩健導入 AI × CRM，讓技術成為推動轉型的助力，而不是阻力。

活動開場，DTC 執行長 Tim Su 指出，企業面對的真正挑戰，已不再是「要不要導入 AI」，而是「該怎麼導入」。許多中小企業對生成式 AI 躍躍欲試，卻可能低估背後的建置門檻與隱藏成本，從模型建構到資料訓練，動輒百萬投入，卻未必能取得穩定成果。

因此 Tim 建議，中小企業應選擇具備 AI 能力與產業經驗的平台作為起點。例如 Salesforce 自 2016 年推出 Einstein 模組，已累積 15 萬家以上企業導入經驗，能提供相對穩定的應用基礎與導入框架。

但 Tim 也強調，技術並非關鍵，真正能放大 AI 效益的前提是：企業是否已建立好資料基礎與清晰流程。唯有穩健的底層邏輯，才能讓 AI 工具真正發揮效用。選對導入夥伴，更是讓轉型少走彎路的關鍵。

Salesforce 台灣客戶經理 Eddie 接續說明，現在正是中小企業導入 AI 的關鍵時機。不僅技術門檻大幅降低，市場環境也加速改變，企業已無法再仰賴傳統的大量 EDM 或廣告曝光來推動轉換。根據研究，到 2026 年，42% 的消費決策將仰賴 AI 建議，逾 80% 的搜尋將透過「零點擊」方式完成，顧客不再點擊連結，而是直接在對話或摘要中完成決策。

這樣的轉變，迫使企業重新思考顧客接觸點，並導入更即時、智慧化的應對方式。尤其在高齡化與人才競爭壓力下，AI 可協助團隊提高生產力，並聚焦在高價值的判斷與溝通上。

針對資料安全疑慮，Eddie 說明 Salesforce AI 解決方案（Agentforce）內建完整的資料保護機制（Trust Layer），能避免資料被模型留存或再利用，確保企業機密與顧客隱私安全。

Eddie 現場也展示台灣虛擬企業「Badger」的應用案例，說明如何透過 Agentforce 協助行銷、業務、客服全面提升生產力。Salesforce 提供的「用多少付多少（Pay-as-you-go）」導入模式，也讓中小企業能以最小資源啟動專案，根據實際成效擴大規模。再搭配 AI 功能的多語系與即時溝通能力，更能協助企業突破時區與語言限制，開拓原本無法觸及的潛在市場。

Eddie 認為，敏捷與彈性，正是中小企業迎接 AI 變革的關鍵優勢。

下半場，來自 HR SaaS 領域的 MAYOHR，也在活動中分享導入 Salesforce 的實務歷程，展示中小企業如何從流程優化出發，逐步建立穩定的營運架構。MAYOHR 資深經理 Henry 提到，針對服務 50 人以下中小企業的客群，導入系統的關鍵在於能否快速上線、彈性操作，並兼顧法規在地化。

談到轉型起點，Henry 回憶過去仰賴 Excel 管理資料與報表，不僅彙整耗時，各部門格式不一也讓溝通與協作格外困難。但導入 Salesforce 之後，報表可即時產出，流程節點與標準一目了然，會議內容也能聚焦在解決問題，而非資料確認。

Henry 認為，Salesforce 最顯著的效益，是讓整體業績節奏更清楚，無論是商機追蹤還是成交轉換，都能根據數據快速判斷問題所在，並即時調整策略。同時，資料整合與更新的效率也大幅提升，每天早上打開系統就能掌握所有進度與任務。

更重要的是，從行銷、業務到客服，所有顧客互動紀錄都集中在同一平台，讓團隊不論前端或後端都能站在相同視角做決策。即使人員異動，know-how 也不會流失，真正建立企業營運的長期韌性。

最後，他也分享自己的心得：「有系統與沒系統差很多，有好的系統和普通的系統也差很多。」建議企業在導入 CRM 時，無須一次到位，而是從最能影響顧客體驗與營收的關鍵流程切入，再逐步擴展。這樣的方式，更貼近中小企業的節奏與實際需求。

DTC 銷售總監 Liam Lin 指出，面對 AI 熱潮與市場變動，中小企業能掌握的關鍵，是內部的反應速度與系統彈性。並說明數位轉型不必一步到位，而應根據現況分階段推進。並提出「Excel → CRM → AI」的三階段轉型建議，協助中小企業依序建立數據、流程與 AI 應用的基礎。

若企業仍處於 Excel 管理階段，第一步應優先建立統一的數據管理機制，如欄位格式與初步分類，這些工作雖然基礎，卻能以最低風險推進轉型，也不會產生額外沉沒成本。而進入 CRM 階段後，關鍵是整合流程與數據，從預期的應用場景出發，反推數據來源與節點，系統建置才能有效落地。

Liam 強調，有些企業反應導入 CRM 成效不如預期，往往是因為基礎數據與流程未理順，或是系統不夠彈性，無法依據需求隨時調整。他建議選擇如 Salesforce 這類具彈性與擴充性的系統平台，能因應企業不同階段需求，自由組裝並建構統一資料來源（Single Source of Truth）。無論是 B2B 業者整合商機、服務與 ERP，還是 B2C 品牌結合 LINE OA 打造互動旅程，都能透過同一平台靈活實現。

當流程與資料都打底完成後，企業便能進一步導入 AI 工具放大效益。例如 Salesforce 的 Agentforce，應用企業內部數據學習，讓 AI 不只是聊天機器人，更是理解商業邏輯與角色職責的 AI 助理。Liam 也提醒，AI 的成功導入仍須建立在資料邏輯與流程清晰的基礎上，「沒有邏輯與結構的數據，就像沒地基的房子，蓋得再好也住不久。」，唯有回到基本功，轉型才能真正穩健。

DTC 數位科技公司致力於幫助企業數位轉型，提供專業數位轉型顧問諮詢服務，協助企業導入雲端 CRM 系統。 我們服務項目包含 Salesforce 規劃與導入、雲服務規劃與整合、自有產品研發 CDP 平台與 Marketing Automation 產品導入，在零售業、高科技製造業、房地產業、醫療、製藥、汽車、專業服務、財富管理、高科技、製造、IT、教育培訓等產業有豐富經驗。藉由全雲端解決方案，協助企業達成數位轉型，實現企業與客戶互動零距離、數據暢通無國界的目標。

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