什麼是 AI 代理（AI Agent）？深入解析 Agentforce 在企業流程的應用與效益
在處理日常營運的過程中，你是否曾遇過這些情況： 客戶問題重複又繁瑣，團隊疲於應付 行銷推播、業務跟進、客服回覆……每個流程都需要人工操作 各部門系統各自為政，流程斷裂、效率低落
無論你是否已經導入 CRM 系統，這些挑戰往往是企業邁向數位轉型後的第一道瓶頸。
而現在，越來越多企業開始尋求一種更智慧的方式，來接手這些重複、高頻、耗時的工作。
這就是「AI代理（AI Agent）」的時代來臨的原因。
而現在，越來越多企業開始尋求一種更智慧的方式，來接手這些重複、高頻、耗時的工作。
這就是「AI代理（AI Agent）」的時代來臨的原因。
隨著生成式 AI 技術日益成熟，AI Agent 不再只是聊天機器人，而是能夠主動理解上下文、整合內部資料，甚至自動執行任務的虛擬助手。其中由 Salesforce 推出的 Agentforce，正是目前市場上最成熟、可與 CRM 深度整合的 AI Agent 平台之一。
本文將帶你認識什麼是 AI代理（AI Agent）、它與傳統 chatbot 的差異，以及 Agentforce 如何幫助企業在銷售、客服、行銷等場景中真正提升效率、減少人力、強化體驗。
如果你還不明白什麼是 CRM，或對導入 CRM 的效益還不了解，歡迎先閱讀： 什麼是 CRM？
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什麼是 AI 代理（AI Agent）？為什麼企業需要它？
AI 代理（AI Agent）是一種具備「理解能力」與「執行能力」的虛擬助手，它不只是被動回應指令，更能主動判斷情境、提出建議，甚至執行任務，成為企業流程中的智慧助力。
你可以把它想像成：比 chatbot 更聰明，能理解上下文，不只是照表操課 比傳統自動化更靈活，能跨流程、跨部門調用資料與系統 比人工作業更即時、更穩定，不易出錯，能持續學習
相較於過去只能回應問題的 Chatbot，AI Agent 能依據顧客歷程、商機狀態或內部流程的狀況，自主提出行動建議，甚至觸發跨部門協作。例如當系統偵測到一位顧客有高轉單潛力時，AI Agent 不只會提醒業務，還能自動發送推薦訊息、同步建立回電任務，串起完整的執行流程。
你可以把它想像成：
相較於過去只能回應問題的 Chatbot，AI Agent 能依據顧客歷程、商機狀態或內部流程的狀況，自主提出行動建議，甚至觸發跨部門協作。例如當系統偵測到一位顧客有高轉單潛力時，AI Agent 不只會提醒業務，還能自動發送推薦訊息、同步建立回電任務，串起完整的執行流程。
AI Agent 與傳統 Chatbot 的差異
以下是兩者在能力與應用上的實質差異整理：
從這張表可以看出，Chatbot 解決的是「如何回應問題」，AI Agent 解決的則是「如何完成任務」。
像是 Salesforce 推出的 Agentforce，就能根據客戶狀態與商機資料，主動推薦行動、觸發任務執行，並串連跨部門作業流程，不僅節省人力，更強化整體執行效率與反應速度。
這也是為什麼越來越多企業在導入 AI 工具時，選擇從「對話層」走向「流程層」，讓 AI 不只輔助對話，而是真正參與決策與執行。
像是 Salesforce 推出的 Agentforce，就能根據客戶狀態與商機資料，主動推薦行動、觸發任務執行，並串連跨部門作業流程，不僅節省人力，更強化整體執行效率與反應速度。
這也是為什麼越來越多企業在導入 AI 工具時，選擇從「對話層」走向「流程層」，讓 AI 不只輔助對話，而是真正參與決策與執行。
企業導入 AI Agent 的好處是什麼？
如果你曾想過：「我們的流程其實已經數位化了，還需要 AI 嗎？」
其實，AI Agent 正是幫助企業在「既有系統基礎」上進一步優化效率與反應速度的關鍵角色。
像是這些具體好處，都是企業導入後最常感受到的改變：
減少重複性工作，提升人力運用效率 提高流程的即時反應速度與一致性 降低錯誤率、強化標準作業品質 結合 CRM 與第一方資料，產生更具行動性的洞察
而 Agentforce，正是這類 AI Agent 的代表性平台之一。
其實，AI Agent 正是幫助企業在「既有系統基礎」上進一步優化效率與反應速度的關鍵角色。
像是這些具體好處，都是企業導入後最常感受到的改變：
而 Agentforce，正是這類 AI Agent 的代表性平台之一。
什麼是Agentforce？打造企業專屬 AI 代理
核心特色：不只是對話，而是能做事的 AI
Agentforce 是 Salesforce 所推出的 AI Agent 平台，最大的特色在於它與 Salesforce 生態系高度整合，讓 AI 不只是能「對話」，更能「做事」。
和一般只能處理簡單指令的聊天機器人不同，Agentforce 能真正理解企業的內部流程與邏輯，根據使用者的需求與當下情境，自主決策並執行跨系統任務。
舉例來說，它不僅能回答顧客的詢問，還能：
建立 Salesforce 任務、更新資料 觸發 Flow 或其他自動化流程 串接外部 API，協助完成跨部門協作 依據客戶歷程與商機狀態，提供個人化建議與預測
這讓 Agentforce 不再只是「客服前台」，而是真正能與內部營運流程融合的智慧夥伴。
和一般只能處理簡單指令的聊天機器人不同，Agentforce 能真正理解企業的內部流程與邏輯，根據使用者的需求與當下情境，自主決策並執行跨系統任務。
舉例來說，它不僅能回答顧客的詢問，還能：
這讓 Agentforce 不再只是「客服前台」，而是真正能與內部營運流程融合的智慧夥伴。
Agentforce 不只「會回應」， 更「會執行」，從對話、理解到行動，一次到位 來源：Salesforce
目前 Agentforce 已具備以下幾項核心能力：
自動處理日常任務：如 email 跟進、行程安排、數據維護 支援全通路整合：LINE、Messenger、網站、APP、CRM 後台等皆可打通 結合 AI 分析：即時判斷顧客狀況，提出行動建議、預測結果
Agentforce 能橫跨應用、通訊與自動化，全面融入企業營運流程 來源：Salesforce
多元整合：打造開放且可擴展的 AI 協作生態
Agentforce 不僅是一個 AI 代理，更是一個能與企業現有系統深度整合的智慧平台。
透過與 Salesforce Flow、MuleSoft API、Slack、Einstein Studio 等工具的無縫連接，Agentforce 能自動串接資料、執行複雜流程，真正成為企業智慧營運的中心引擎。
除了與 Salesforce 生態系緊密整合外，Agentforce 也能延伸至外部系統與第三方平台，打造真正開放的智慧協作生態圈。
透過與 Salesforce Flow、MuleSoft API、Slack、Einstein Studio 等工具的無縫連接，Agentforce 能自動串接資料、執行複雜流程，真正成為企業智慧營運的中心引擎。
除了與 Salesforce 生態系緊密整合外，Agentforce 也能延伸至外部系統與第三方平台，打造真正開放的智慧協作生態圈。
Agentforce 支援與多種平台與資料服務商整合，協助企業打造開放、靈活的 AI 自動化架構 來源：Salesforce
企業級安全性：使用企業內部數據進行學習
除了功能完善、與多元系統整合外，Agentforce 最大的優勢之一，就是「學習來源的可信度」。
畢竟，值得信賴的 AI，必須來自可信任的數據
與市面上許多基於開放語料的大型語言模型不同，Agentforce 是在企業自己的內部資料（CRM、歷程紀錄、任務流程）上進行訓練與推理。這代表： 資料來源可控、安全性高，不會使用未知或不明確的網路資料 判斷邏輯更貼近業務實際情境，能真正落地執行流程 生成結果具備一致性與正確性，減少出錯風險
這使得 Agentforce 更適合導入於 B2B 營運流程、合規性要求高的產業或多部門合作場景，不只是「能回答」，而是「能做事且做得準」。
Agentforce 基於內部資料運作，打造可信任的企業級 AI 架構 來源：Salesforce
跨任務自動化設計：一次整合多部門行動
在 B2B 的情境下，當 AI 判斷某位顧客具有升級潛力時，它不只會推薦產品，還會同步建立通知、排程回電、觸發追蹤動作，整合三個部門的流程，而非僅完成單一任務。
而在 B2C 的應用中，例如一間零售品牌發現某位會員近期多次瀏覽特定商品、互動率提高，Agentforce 可以自動發送限時優惠券，同步啟用客服機器人進行提醒，並將該客戶標記為潛在回購對象推入後續促銷流程。這些動作不再仰賴人工判斷與通知，而是由 AI 自動識別與串接，縮短反應時間、提升轉化率。
這種流程導向的 AI 運作能力，遠遠超越傳統自動化工具，也大幅提升了 CRM 導入後的延伸效益。
補充：瞭解 Agentforce 的工作原理
補充：瞭解 Agentforce 的工作原理
Agentforce 可依角色部署，串聯銷售、客服、行銷等多部門任務流程 來源：Salesforce
根據 Salesforce《2024 State of Sales》調查，有超過 72% 的業務團隊表示，他們仍花費大量時間在非銷售相關的行政作業上。
而這些流程，本來就應該交給智慧系統來處理，讓團隊能專注在真正有價值的工作上。
而這些流程，本來就應該交給智慧系統來處理，讓團隊能專注在真正有價值的工作上。
選擇 AI 工具時，與既有系統的整合深度，是決定導入成效的關鍵。
Agentforce 在不同產業的落地應用場景
Agentforce 能根據不同部門的需求，自主判斷任務、串接資料、觸發流程，已被廣泛應用於銷售、客服與行銷等多個場域。
以下整理出幾個代表性的應用情境，幫助思考企業可以從哪裡開始導入：
以下整理出幾個代表性的應用情境，幫助思考企業可以從哪裡開始導入：
銷售場景｜適用產業：科技業、房仲業、B2B製造
1. 科技業：自動判斷商機成熟度、預測成交機率，提醒最佳跟進時機、推薦產品組合與折扣策略。
2. 房仲業：即時比對客戶需求與物件資料，自動回覆、排程看屋、發送提醒，提高成交率。
3. 製造業：根據採購週期預測補貨時間、主動通知客戶再訂購、快速生成客製報價單。
2. 房仲業：即時比對客戶需求與物件資料，自動回覆、排程看屋、發送提醒，提高成交率。
3. 製造業：根據採購週期預測補貨時間、主動通知客戶再訂購、快速生成客製報價單。
客服場景｜適用產業：金融保險、電信、零售
1. 金融保險：即時分析對話內容，自動推薦商品、生成回覆話術並同步建立案件紀錄。
2. 電信業：處理高頻問題、協助自助解決、情緒偵測轉接人工，降低客服壓力。
3. 零售品牌：跨平台整合訊息、自動回覆常見問題、提供個人化優惠與客服支援。
2. 電信業：處理高頻問題、協助自助解決、情緒偵測轉接人工，降低客服壓力。
3. 零售品牌：跨平台整合訊息、自動回覆常見問題、提供個人化優惠與客服支援。
行銷場景｜適用產業：教育機構、美容健康、旅遊
1. 教育：根據學習偏好與歷史互動，自動推播課程建議與招生提醒。
2. 美容/健康：分析顧客消費紀錄，自動推播回購提醒與預約通知。
3. 旅遊業：根據偏好推薦行程、即時報價整合客服，提升預訂轉換率。
2. 美容/健康：分析顧客消費紀錄，自動推播回購提醒與預約通知。
3. 旅遊業：根據偏好推薦行程、即時報價整合客服，提升預訂轉換率。
無論是銀行、零售還是醫療，Agentforce 已實際落地多元產業場景 來源：Salesforce
導入Agentforce的實際效益
導入 AI Agent 的真正價值，在於它是否能「實際幫企業解決問題」。
以下整理 5 個導入 Salesforce Agentforce 的實績案例，涵蓋招募、客服、醫療與內部支援等多元場景，實際說明 AI 代理如何落地、產生效益：
以下整理 5 個導入 Salesforce Agentforce 的實績案例，涵蓋招募、客服、醫療與內部支援等多元場景，實際說明 AI 代理如何落地、產生效益：
1. Adecco 集團（人力資源招募）
補充：查看 Adecco 案例
2. Heathrow 機場（旅客服務）
補充：查看 Heathrow 機場案例
3. Salesforce 自身應用（內部支援流程）
補充：體驗 Salesforce Agentforce的實際應用 (畫面正下方)
Salesforce 自家導入 Agentforce，讓客服流程全天候自動化、即時解答常見問題 來源：Salesforce
4. Adobe Population Health（醫療流程）
補充：查看 Adobe Population Health 案例
5. OpenTable（全球客服營運）
補充：查看 OpenTable 案例
結語：AI 代理不只是工具，而是一種營運策略的進化
從數位化邁向智慧化，企業不再只是思考「如何將系統建置好」，而是進一步追問：「哪些流程還可以更快？哪些工作其實不必靠人？」
AI 代理（AI Agent）不只是自動化的延伸，而是一種能主動理解、決策並執行任務的智慧系統。它不僅提升效率，更能改變整個團隊的工作方式。
Agentforce 作為 Salesforce 生態系下的 AI Agent 解決方案，已在各行各業中展現實際效益。無論你處於導入 CRM 的初期，或已具備成熟的系統架構，AI Agent 都可以成為營運升級的下一步。
Humans + Agents = Customer Success
AI 代理的價值不在於「取代人」，而是幫助人專注在更有價值的判斷、創造與連結上。
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