Salesforce實作教學：管理員設定#14－指派規則

使用 Salesforce 的個案指派規則可以設定如何將個案分配給使用者或佇列，確保每一筆個案都能自動地指派給適當的個案負責人，並且有效地提升處理個案的效率和品質。當建立或更新個案時，系統會觸發個案指派規則，只要個案滿足指派的條件，就會分派個案給特定使用者或佇列。

我是特派員小迪，本期將詳細介紹如何設定「個案指派規則」，讓我們一起實作吧！

建立個案指派規則第一步：
首先，右上角點擊齒輪圖示後，選擇「設定」。

建立個案指派規則第二步：
於搜尋框輸入「個案指派規則」後，選擇「個案指派規則」，並點擊「新增」。

建立個案指派規則第三步：
輸入規則名稱後，若需要立即停用現有的指派規則，並使用新增的指派規則可以勾選「已啟用」，最後點擊「儲存」。

建立個案指派規則第四步：
點擊剛所建立的個案指派規則。

建立個案指派規則第五步：
點擊「新增」。

建立個案指派規則第六步：
輸入「排列次序」決定判斷個案條件的優先順序，並且於步驟 2 設定個案符合的條件，分為下列兩種方式：

「條件符合」：
以個案欄位的作為篩選條件，例如：「個案類型」等於「維運服務」、「處理狀態」不等於「處理中」等

「公式評估為 true」：
可使用 Salesforce 內建的公式作為篩選條件，當公式結果為 true 時，則指派符合的個案給指定的使用者。

建立個案指派規則第七步：
步驟 3：選擇個案符合規則時將指派給哪一位使用者或佇列，並且可以設定指派個案時需寄送給使用者的電子郵件範本。

步驟 4：可以指定個案小組協作處理個案，該個案小組中的所有成員可以查看並協助處理個案，此功能適合需要多個成員協作的複雜個案。完成設定後，點擊「儲存」。

可於順序欄位調整順序編號，再點擊「重新排序」按鈕後，會自動調整順序。

個案指派規則可以自動將新個案指派給合適的使用者或小組，減少手動分配的工作量，並確保個案能夠及時處理。