Salesforce 與 DTC 成功舉辦《零售業數位革命》—— 一探 CRM 如何推動線上、線下全渠道銷售和服務

2024年12月5日，由 Salesforce 與 DTC 共同舉辦的《零售業數位革命》研討會在台北 W Hotel 成功舉行，吸引了百位零售業者、技術專家及行業領袖參與。本次活動圍繞零售業 CRM 的最新趨勢，探討如何透過人工智能、數據應用及行銷自動化實現業務突破，並透過真實案例分享如何透過 CRM 推動線上、線下全渠道銷售和服務。

Salesforce 台灣總經理 Sam Su 於開場介紹了 Salesforce 最新 AI 應用— Agentforce，說明如何利用企業於 Salesforce 生態系內的既有數據輕鬆實現工作流自動化，並透過 AI 助力，快速實現個人化客戶體驗。這過程中無需繁瑣、昂貴的數據清理，只要透過數據雲(Data Cloud)即可輕鬆整合企業內外部數據資源，快速構建完整的數據視圖，提升數據使用效率。

Sam 強調，Trust Layer 是 Salesforce 解決方案中的核心基石，它能在應用數據的過程中有效保護客戶數據的安全與隱私，並確保合規性。結合 AI 代理(Agentforce)的自然語言處理能力，企業能夠輕鬆設定業務目標，並讓 Agentforce 自動制定並優化行銷策略與業務流程，為零售業者帶來前所未有的效率提升與精準度，同時確保客戶數據的安全。

Salesforce 大中華區行銷科技客戶經理 Sandy Tseng 從高階管理者的視角分析當前企業面臨的挑戰，包括地緣局勢的動盪與數據應用的未來發展，這些因素皆加速了企業數位轉型與上雲的步伐。她強調，資料清整與導入 AI 技術的目的並非單純追求技術炫目，而應解決實際業務問題，最終為企業創造實質價值。

以超個人化行銷為例，Sandy 解釋，企業可以透過數據雲(Data Cloud)整合分散的客戶數據，並利用零拷貝(Zero Copy)技術，無需將現有數據移出或進行繁瑣的資料清整，便可實現雲端整合，簡化數據管理流程，支援行銷分群及客戶體驗優化。

Sandy 指出，AI 技術未來的變現重點不僅在於預測客戶需求，還能將這些預測應用於行銷自動化流程，實現更精準的客戶互動和行銷策略。AI 技術還能夠為行銷團隊提供決策支持，透過自然語言和企業數據自動推薦最佳策略，最大化每分投入的價值，實現商業目標。

STUDIO A 總經理特助 Sky 則分享他們在會員經營上的深刻轉型經驗。他提到，STUDIO A 的營收有高達 90% 來自會員，儘管過去透過高頻服務和多樣化活動成功加深了會員互動，但會員數據分散於不同渠道與工具中，導致數據孤島問題嚴重。這樣的分散狀態讓團隊難以準確掌握會員需求與滿意度，不僅浪費資源，還影響了會員體驗。

針對零售業普遍存在的數據孤島與會員經營挑戰， Sky 分享了四個關鍵策略：首先是整合所有渠道會員資料，將線上、線下及其他工具中的數據匯集到 Salesforce 會員中台，打造單一視角以深入了解客戶全貌。接著，透過自動化貼標功能，依據會員互動紀錄進行精準分群，此舉也讓 STUDIO A 的開信率從導入前的 10%-20% 顯著提升至 48%，同時有效降低行銷成本。在此基礎上，根據會員的消費歷程進行個性化溝通，例如發送生日優惠或針對特定購買行為進行後續關懷，進一步提升會員的體驗與滿意度。最後，透過系統化工具快速分析行銷活動的成效，減少人工處理時間，提高決策效率。

此外，Sky 也加碼分享了三個利用 LINE 深化會員互動的小祕訣，並特別強調 Salesforce 與 LINE 整合的重要性，為零售業者提供更多創新的經營啟發。

Salesforce 台灣客戶經理 Yvette 分享了如何運用客戶 360 (Customer 360) 解決方案，包括銷售雲(Sales Cloud)、客服雲(Service Cloud) 和行銷雲(Marketing Cloud)，從不同接觸點幫助企業構建完整的客戶旅程，推動個人化體驗。她指出，「客戶旅程沒有終點」，企業應將目標聚焦於持續拓展新客源、激活現有會員，同時加強交叉銷售與追加銷售，以提升會員的終身價值(LTV)。

Yvette 進一步說明，企業需要利用歷史數據來訓練自家的大型語言模型(LLM)，而 Salesforce 的數據雲(Data Cloud) 正是這一需求的最佳解決方案，也是推動 AI 應用的核心工具。Data Cloud 能幫助企業整合並協調多來源數據，發揮重要作用。她強調，透過 Data Cloud，零售業者能在短短 3 至 6 個月內完成智能化銷售、行銷活動規劃，以及 AI 客服個人化服務的部署。最後也強調，未來企業應該聚焦於「以客戶為中心」的購物體驗，而非傳統的「以通路為中心」。

10/10 CRM 經理 Vivian Chan 則分享公司在「多品牌、多通路、多市場」策略下，如何利用 Salesforce 的核心工具，打通兩岸三地的會員制度，成功解決品牌認知不足的問題並提升品牌忠誠度。10/10 除了透過Salesforce 的行銷雲(Marketing Cloud)與 POS 數據串接，精細化顧客行為分析，進行後續貼標、規劃客戶旅程；也借助服務雲(Service Cloud)加強客服與會員的溝通。此外，10/10 利用分析雲(Analytics Cloud)深入分析會員數據，像是消費頻率與點數使用，進而做出精準的市場決策，應對多通路、多市場的挑戰。

在行銷策略上，10/10 不僅專注於線上行銷，也重視線下顧客服務整合。透過檢視會員輪廓並結合購後滿意度調查，於門店提供個人化的後續關懷與推薦，成功通過 OMO 策略將二次購買率提升 19%。值得一提的是，10/10 並未依賴降價來吸引顧客，而是專注於提供一致的體驗和增值服務。同時，借助 Salesforce 與 LINE 的整合，持續深化顧客關係，比如會員能透過 LINE 使用會員卡、集點、追蹤物流進度等，進一步強化與顧客的互動。

DTC 銷售總監 Liam 分享企業如何在有限的市場中擴大品牌市佔率，並強調「消費體驗」是顧客選擇品牌的關鍵。他指出，企業可以通過三個步驟來提升顧客體驗 —— 整合、互動、持續優化，從而實現差異化競爭優勢。其中，資料「綁定」是關鍵，精準整合來自不同來源的顧客資料能幫助企業更準確地識別顧客需求。而 LINE 以其在台灣 98% 的覆蓋率，成為最理想的資料綁定渠道。

Liam 隨後展示了 LINE 與 Salesforce 整合後的界面，並通過客服情境說明如何以 Salesforce 單一視角協助品牌挖掘顧客需求，進而優化顧客體驗。在行銷層面，品牌也能夠利用自動化來提高轉換率，並藉由精準溝通降低行銷成本。Liam 進一步指出，LINE 不僅是溝通工具，還能作為品牌 App 來深化會員經營。例如，10/10 在 LINE 中運作會員制度和數位會員卡集點，或 STUDIO A 將維修服務整合至 LINE ，這些舉措都能進一步提升顧客服務體驗。

DTC 數位科技公司致力於幫助企業數位轉型，提供專業數位轉型顧問諮詢服務，協助企業導入雲端 CRM 系統。 我們服務項目包含 Salesforce 規劃與導入、雲服務規劃與整合、自有產品研發 CDP 平台與 Marketing Automation 產品導入，在零售業、高科技製造業、房地產業、醫療、製藥、汽車、專業服務、財富管理、高科技、製造、IT、教育培訓等產業有豐富經驗。藉由全雲端解決方案，協助企業達成數位轉型，實現企業與客戶互動零距離、數據暢通無國界的目標。

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