DTC × Salesforce《2025 零售業 AI 趨勢研討會》圓滿落幕——揭示 Agentic AI 如何推動品牌數位轉型

從數據驅動到智慧行動，品牌如何搶佔下一波成長先機？

生成式 AI 正在重塑行銷與顧客經營的方式，也讓品牌開始重新思考：在這個自動化與智慧化齊發的時代，我們的數據是否準備好了？我們的團隊是否已具備與 AI 共事的能力？

本場由 Salesforce 與 DTC 於 2025 年 4 月 24 日聯合舉辦的《使用 AI 將數據變現！透過 Salesforce 打造零售消費新體驗》，集結來自 Salesforce 各領域專家與實戰品牌代表，從趨勢觀察、平台策略、產業應用到實務操作，全面剖析如何善用 Agentic AI 工具，將 CRM 與會員經營邁向新層次。

本場研討會由 Salesforce 台灣總經理蘇俊熹 Sam 為研討會揭開序幕，以「迎向不確定」作為開場主題，指出當前外部局勢瞬息萬變，無論是國際政治、供應鏈挑戰，還是消費者行為的轉變，企業在無法預測外部環境的同時，更應強化自身體質，從數據與流程開始，打造更具韌性的內部應變能力。

Sam 強調，2025 年將是 Agentic AI 的元年。隨著數據平台、AI 技術與企業應用條件的成熟交會，Agentforce 不僅能生成內容，更能直接驅動行動（taking action），協助企業從數據中快速採取行動，提升決策速度與業務成效。

Sam 分享了 Salesforce 打造 AgentForce 的四大關鍵能力：一是可處理結構化與非結構化數據，讓 AI 擁有完整脈絡；二是具備觸發與執行能力，讓 AI 能真正做事；三是擁有豐富的產業場景參考，讓企業導入有跡可循；四是全球已有超過 6,000 家客戶採用，成熟度與穩定性高。

最後也分享「Agentic 企業成熟模型」（Agentic Maturity Model）的幾個指標，協助品牌了解自身的 AI 應用成熟度，並建議企業設立一個 3 到 5 年的目標分階段執行。從 Level 0 的 Chatbots 固定流程和重複性任務 ，邁向 Level 1 透過數據檢索來協助人類的 Agents 時代，到最後實現 Level 4 的自主推薦與多代理協作。

接續開場，Salesforce 台灣流通業總監姜瑜 Caroline 分享對 2025 年零售發展趨勢的觀察，指出品牌在數位轉型的過程中，「整合性」將成為未來零售科技的關鍵詞。從 Connected Commerce Platform（整合型電商平台）到 AI Agent 的應用，零售商需打通線上線下的銷售與溝通節點，同時強化部門間數據整合與內外部流程串聯，才能提供一致且個人化的顧客體驗。

Caroline 也強調，社群媒體與AI的結合，正在改變顧客互動方式與品牌行銷模式。從尋找送禮靈感到與 AI Agent 對話，消費者已習慣以對話式介面獲取資訊並完成決策，這也促使品牌必須重新設計網站、APP 與客服流程，讓 AI 真正成為互動的一環。此外，遊戲化機制也成為會員經營的基本功，透過關卡挑戰、虛擬徽章與消費累積任務，品牌能有效提升黏著度並創造分享動能。

Caroline 最後提醒，隨著 Z 世代與數位原生族群的消費力崛起，品牌更應重視內容多元性與互動即時性。從 TikTok 數據分析、網紅口碑推廣，到沉浸式會員經驗設計，未來的零售競爭將是數據敏銳度與顧客體驗深度的雙重比拚。

作為品牌端的實務代表，麗嬰房資深經理朱克強 KC 以實際案例分享了 AI 工具如何協助品牌翻轉傳統行銷思維。KC 認為真正的數位轉型，不只是導入工具，而是重構對「交易」的理解方式。從以產品為中心，轉向以「人」與「意圖」為核心，才能在瞬息萬變的消費環境中建立更具彈性的顧客經營策略。

KC 分享傳統行銷常依賴交易結果來進行分群與決策（如 RFM 模型），但這種方式無法掌握顧客背後的動機。透過 AI 工具的輔助，品牌可以追蹤顧客瀏覽、放棄購物車、點擊但未結帳等細節行為，反向推敲其背後的購買意圖，並設計出個人化、高敏感度的顧客旅程。例如，在麗嬰房會員系統中蒐集如「預產期」等關鍵欄位，不僅能預測未來的購買時機，也能串聯育兒各階段的產品推薦與行銷活動。

AI 並非只為了自動化，而是為了釋放行銷團隊的想像力與時間。從自動產生文案、排程最佳寄信時間，到未來讓 AI 直接根據報表數據執行最佳行動，都是將過去需要反覆測試與手動操作的流程轉為即時、智慧化的關鍵。KC 強調，AI 是協助行銷人節省流程時間、專注創造更個人化、更貼近顧客需求的體驗，而不是取代人類的工作角色。

在生成式 AI 快速進展的背景下，行銷團隊也面臨新的挑戰與轉機。Salesforce 大中華區行銷科技客戶經理曾瑞涵 Sandy 表示，過去多數 AI 工具偏重內容生成，但 Salesforce 所推出的 Agentforce 平台更進一步，強調「行動導向」的應用。行銷人員可透過自然語言指令，快速生成活動腳本、優化顧客旅程並啟動自動化行動，不再只是單純提供建議或協助撰稿。

Sandy 提醒，面對市面上百花齊放的 AI 工具，行銷人更應具備挑選好 Agent 的判斷能力。並說明理想的 AI Agent 不該只是生成內容，而應具備幾個關鍵條件：是否能整合內外部資料，進行獨立判斷、是否能根據目標主動設計客戶旅程、是否能跨流程實際執行任務、以及是否能夠客製化，依據目標彈性調整。唯有滿足這些條件，AI Agent 才能真正成為品牌策略落實的可靠夥伴。

Sandy 特別強調，「數據」是 Agentforce 能真正發揮價值的關鍵。透過整合 Salesforce Data Cloud，Agentforce 能即時掌握完整的 Customer 360 資訊，確保每一次自動決策都基於最新、最完整的數據，不僅提升精準度，更避免了傳統 AI「亂猜」的問題。

過去的行銷自動化多依賴預設流程與固定排程，難以即時調整內容或反應市場變化；而透過 AI Agent，行銷團隊可以用自然語言生成活動腳本、即時優化顧客旅程，甚至根據不同目標「獨立」自主改寫行銷策略與溝通節奏，為團隊帶來顯著的生產力革命。

DTC 銷售顧問王苡珊 Isa 指出，品牌若要真正善用生成式 AI 與行銷自動化，首要關鍵在於數據基礎的建立。打好 CRM 架構、累積高品質的第一方數據，是 AI 發揮效益的根本前提。

以 DTC 多年實際服務經驗，Isa 歸納出零售業常見的五大會員經營痛點，包括：溝通成本高、數據分散、決策缺乏依據、會員經營斷層，以及競爭激烈。在這樣的背景下，DTC 協助品牌以 Salesforce 為 CRM 核心整合線上線下（OMO）數據，提升會員輪廓的清晰度，並建構分群行銷、自動化互動與成效追蹤的基礎架構。

Isa 進一步以會員經營循環模型說明品牌如何從「Acquisition（獲取）、Retention（留存）、Revenue（利潤）、Referral（推薦）」等階段，持續深化與會員的互動關係，建立以顧客為中心的成長循環。並在互動媒介選擇上特別提到，LINE 已成為零售業最有效的會員經營渠道。相較於品牌自建APP，LINE 因普及率高、開封率佳，使品牌能更快速地串聯會員註冊、綁定數位會員卡、推播個人化訊息，並搭配遊戲模組、推薦機制（MGM）進一步提升會員活躍度與回購率。

透過 Salesforce 與 LINE 的整合應用，品牌不僅能整合數據來源、建構客戶 360 視圖，更能透過自動化行銷與即時分析，快速回應市場變化，精準推動業績成長。最後強調，Salesforce 的真正價值不只是功能的整合，而是幫助品牌與顧客之間建立更快速、更精準，且有溫度的長期關係。

從此次研討會可以看見，AI 不再只是技術部門的創新選項，而是每一位行銷人、顧客經營者、零售業經理人都必須理解與善用的日常工具。從顧客意圖判讀、數據整合、個人化互動，到全通路協作與智慧決策，AI 已成為提升效率與營收的共同語言。DTC 與 Salesforce 也將持續攜手更多品牌，在這場 AI 驅動的轉型浪潮中，打造真正以顧客為核心的數位零售新體驗。

DTC 數位科技公司致力於幫助企業數位轉型，提供專業數位轉型顧問諮詢服務，協助企業導入雲端 CRM 系統。 我們服務項目包含 Salesforce 規劃與導入、雲服務規劃與整合、自有產品研發 CDP 平台與 Marketing Automation 產品導入，在零售業、高科技製造業、房地產業、醫療、製藥、汽車、專業服務、財富管理、高科技、製造、IT、教育培訓等產業有豐富經驗。藉由全雲端解決方案，協助企業達成數位轉型，實現企業與客戶互動零距離、數據暢通無國界的目標。

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